Durante los últimos 4 días estuve en Tampa, FL tomando un curso acerca de Vicidial, una suite open source con marcador predictivo para call centers basados en Asterisk. El curso fue impartido por Matt Florell, el creador del software, y durante las horas que estuvimos en el salón de clases pude aprender y corroborar muchos detalles interesantes sobre este sistema que aunque lleva varios años en el mercado, pocos se han dado a la tarea de conocerlo.
El curso se divide en 2 partes: el Manager y el Admin. Durante el curso de Manager se da una explicación a detalle de como utilizar la interfaz web de Vicidial: como se crean campañas de entrada y salida, como se cargan registros, como se configuran carriers para enviar las llamadas, como podemos controlar la distribución de llamadas entre los agentes, etc. Todas y cada una de las opciones de las más de 200+ que hay para alterar en la suite fueron vistas y explicadas. A pesar de que en la interfaz web es posible leer la documentación HTML que viene con el software, muchas veces las cosas no se comprenden tan bien como cuando puedes debatirlas, y este fue uno de los casos. Inclusive las explicaciones ayudaron a visualizar escenarios que no habiamos contemplado, pero que pueden resultar muy útiles para cualquier callcenter.
En la segunda parte del curso se vieron detalles mucho más técnicos: como instalar el sistema, como hacer troubleshooting, cuales son las causas comunes de que un sistema de estos falle (el famoso time synchronization error o el there are no available sessions), así como muchas otras características avanzadas que el mortal promedio no ocupa, como el uso de los APIs, la captura extendida de números telefónicos, etc. Al final terminamos con una instalación de Vicidial en cluster (lo que ofrece máxima escalabilidad al sistema) y corrimos pruebas de rendimiento para comprobar que todo estuviera bien y supiéramos hasta donde podemos llegar con él. En general, un curso muy teórico y con mucha información. Debo reconocer que mis favoritos fueron los últimos dos días, pues fue cuando realmente tuve oportunidad de jugar con el sistema.
Vicidial hoy en día es un producto que deja muy por atrás a toda la competencia, tanto en funcionalidades como en precio. Aquellos que han probado el módulo de callcenter de Elastix puedo decirles fácilmente que no tiene nada que ver con Vicidial: Elastix fue pensado como un PBX para empresa, no como medios para un callcenter, y Vici está muy por encima en funcionalidades. ¿Acaso el precio podría hacer la diferencia? No, porque es el mismo que con el resto del open source: ¡gratis!, así que tampoco es necesaria una inversión millonaria en sistemas como Avaya o Cisco que a pesar de ser propietarias, se quedan cortos en características.
En mi opinión personal, el único problema que le veo a un software como Vici es precisamente su mayor fortaleza: el grado de complejidad que tiene lo hace para alguien sin conocimientos resulte una tarea muy complicada el tratar de echar a andar una campaña con él. Sin embargo, una vez que se libra esa curva de aprendizaje, los que ahora lo conocemos sabemos que es bastante sencillo de ocupar, y que pueden hacerse cosas geniales con él. Repetiré lo que les digo a mis alumnos del curso de Asterisk: el límite de lo que puedes hacer, es la capacidad del administrador.
Para más información sobre este software, visiten vicidial.org. Si requierieras apoyo profesional para una implementación de Vicidial para un callcenter, por favor utiliza nuestro formulario de contacto.
¡Suerte!