Hola, en este artículo vamos a crear un sistema de atención a cliente usando las herramientas WebRTC-SIPML5 y Elastix junto con su addon de Call Center. La idea general es generar 0 costos entre el usuario y nuestro centro de atención. Es por esto que vamos a usar WebRTC y Elastix dos herramientas open source las cuales van a interactuar usando nuestra conexión de internet.
Paso 1.
Instalar el soporte de WebRTC para el módulo de Call Center de Elastix que publiqué anteriormente.
Paso 2.
Crear una cola de atención:
- Crear al menos 2 dispositivos SIP. Menú PBX—>Extensions.
- Crear una cola de atención. Menú PBX—>Queue.
- Asignar a la nueva cola de atención uno de los dispositivos SIP como miembro dinámico y usando el prefijo S, por ejemplo, para el dispositivo 1500 quedará de la siguiente manera: S1500,0
- Seleccionar el ‘ring strategy'(estrategia de timbrado) con ‘fewestcalls'(menos llamadas recibidas).
- Añadir los Anuncios necesarios.
- Aplicar los cambios.
Paso 3.
Configurar el Módulo de Call Center de Elastix, para recibir llamadas:
- Ir al menú ‘Agent Options'(Opciones de agente).
- Crear al menos una ‘callback extension'(Extension callback). Tiene que coincidir con el dispositivo que se añadió como miembro a la cola de atención.
- Ir a ‘Ingoing calls'(llamadas entrantes)—> Queues(Colas).
- Seleccionar la Cola de atención previamente creada.
Paso 4.
Crear nuestra página web que será desde donde nuestros usuarios van a contactarnos(el diseño de la página web queda al gusto y capacidades de cada quien).
Para usar la API de SIPML5 pueden checar el ejemplo online con el que ellos cuentan o su documentación. Les dejo el código con el que llevo trabajando en algunos proyectos y el cual estoy usando en este artículo:
<head>
<title>Navaismo's ElastixCC-WebRTC</title>
<!-- SIPMl5 API for WEBRTC calls -->
<script src="js/SIPml-api.js"></script>
<link href="css/bootstrap.min.css" media="screen" rel="stylesheet"></link>
</head>
<script>
//Variables
var mySipStack;
var mycallSession;
var myregisterSession;
// readycallback for INIT
var readyCallback = function(e){
console.log("engine is ready");
//CHeck if the SIPml start
if(SIPml.isInitialized() == 1){
console.log("Done to initialize the engine");
//If the stack is started, create the sip stack
startSipStack();
}else{
//If not started display console msg
console.log("Failed to initialize the engine");
}
}
// error callback for INIT
var errorCallback = function(e){
console.error('Failed to initialize the engine: ' + e.message);
}
//INIT SIPML5 API
SIPml.init(readyCallback, errorCallback);
//Here we listen stack messages
function listenerFunc(e){
//Log incoming messages
tsk_utils_log_info('==stack event = ' + e.type);
switch(e.type){
//If failed msg or error Log in console & Web Page
case 'failed_to_start': case 'failed_to_stop': case 'stopping': case 'stopped': {
console.log("Failed to connect to SIP SERVER")
mycallSession = null;
mySipStack = null;
myregisterSession = null;
$("#mysipstatus").html('');
$("#mysipstatus").html('<i>Disconnected: </i>'+e.description);
break;
}
//If the msg is 'started' now try to Login to Sip server
case 'started': {
console.log("Trying to Login");
login();//function to login in sip server
//Display msg in the web page
$("#mysipstatus").html('');
$("#mysipstatus").html('<i>Trying to Connect</i>');
break;
}
//If the msg 'connected' display the register OK in the web page
case 'connected':{
$("#mysipstatus").html('');
$("#mysipstatus").html('<i>Registered with Sip Server</i>');
break;
}
//If the msg 'Sent request' display that in the web page---Pattience
case 'sent_request':{
$("#mysipstatus").html('');
$("#mysipstatus").html('<i>'+e.description+'</i>');
break;
}
//If the msg 'terminated' display that on the web---error maybe?
case 'terminated': {
$("#mysipstatus").html('');
$("#mysipstatus").html('<i>'+e.description+'</i>');
break;
}
//If the msg 'i_new_call' the browser has an incoming call
case 'i_new_call': {
if (mycallSession) {
// do not accept the incoming call if we're already 'in call'
e.newSession.hangup(); // comment this line for multi-line support
}else{
mycallSession = e.newSession;
//Change buttons values
btnCall.value = 'Answer';
btnHangUp.value = 'Reject';
btnCall.disabled = false;
btnHangUp.disabled = false;
//Start ringing in the browser
startRingTone();
//Display in the web page who is calling
var sRemoteNumber = (mycallSession.getRemoteFriendlyName() || 'unknown');
$("#mycallstatus").html("<i>Incoming call from [<b>" + sRemoteNumber + "</b>]</i>");
showNotifICall(sRemoteNumber);
}
break;
}
case 'm_permission_requested':{
break;
}
case 'm_permission_accepted':
case 'm_permission_refused': {
if(e.type == 'm_permission_refused'){
btnCall.value = 'Call';
btnHangUp.value = 'HangUp';
btnCall.disabled = false;
btnHangUp.disabled = true;
mycallSession = null;
stopRingbackTone();
stopRingTone();
$("#mysipstatus").html("<i>" + s_description + "</i>");
}
break;
}
case 'starting': default: break;
}
}
//Function to Listen the call session events
function calllistener(e){
//Log all events
tsk_utils_log_info('****call event**** = ' + e.type);
switch(e.type){
//Display in the web page that the call is connecting
case 'connected': case 'connecting': {
var bConnected = (e.type == 'connected');
if (e.session == myregisterSession) {
$("#mycallstatus").html("<i>" + e.description + "</i>");
}else if (e.type == 'connecting') {
$("#mycallstatus").html("<i>" + e.description + "</i>");
}else if (e.session == mycallSession) {
btnHangUp.value = 'HangUp';
if (bConnected) {
stopRingbackTone();
stopRingTone();
}
}
break;
}
//Display in the browser teh call is finished
case 'terminated': case 'terminating': {
if (e.session == mycallSession) {
mycallSession = null;
myregisterSession = null;
$("#mycallstatus").html("<i>" + e.description + "</i>");
stopRingbackTone();
stopRingTone();
}else if (e.session == mycallSession) {
btnCall.value = 'Call';
btnHangUp.value = 'HangUp';
btnCall.disabled = false;
btnHangUp.disabled = true;
mycallSession = null;
stopRingbackTone();
stopRingTone();
}
break;
}
// future use with video
case 'm_stream_video_local_added': {
if (e.session == mycallSession) {
}
break;
}
//future use with video
case 'm_stream_video_local_removed': {
if (e.session == mycallSession) {
}
break;
}
//future use with video
case 'm_stream_video_remote_added': {
if (e.session == mycallSession) {
}
break;
}
//future use with video
case 'm_stream_video_remote_removed': {
if (e.session == mycallSession) {
}
break;
}
//added media audio todo messaging
case 'm_stream_audio_local_added':
case 'm_stream_audio_local_removed':
case 'm_stream_audio_remote_added':
case 'm_stream_audio_remote_removed': {
stopRingTone();
stopRingbackTone();
break;
}
//If the remote end send us a request with SIPresponse 18X start to ringing
case 'i_ao_request':{
var iSipResponseCode = e.getSipResponseCode();
if (iSipResponseCode == 180 || iSipResponseCode == 183) {
startRingbackTone(); //function to start the ring tone
$("#mycallstatus").html('');
$("#mycallstatus").html('<i>Remote ringing...</i>');
$("#btnHangUp").show();
}
break;
}
// If the remote send early media stop the sounds
case 'm_early_media': {
if (e.session == mycallSession){
stopRingTone();
stopRingbackTone();
$("#mycallstatus").html('');
$("#mycallstatus").html('<i>Call Answered</i>');
}
break;
}
}
}
//function to send the SIP Register
function login(){
//Show in the console that the browser is trying to register
console.log("Registering");
//create the session
myregisterSession = mySipStack.newSession('register', {
events_listener: { events: '*', listener: listenerFunc } // optional: '*' means all events
});
//send the register
myregisterSession.register();
}
// function to create the sip stack
function startSipStack(){
//show in the console that th browser is trying to create the sip stack
console.info("attempting to start the SIP STACK");
//stack options
mySipStack = new SIPml.Stack({
realm: 'asterisk',
impi: 'usuario',
impu: 'sip:usuario@myip',
password: 'mipassword', // optional
display_name: 'TS', // optional
websocket_proxy_url: 'ws://miip:10060', // optional
outbound_proxy_url: 'udp://miip:5060', // optional
//ice_servers: [{ url: 'stun:stun.l.google.com:19302'}, { url:'turn:user@numb.viagenie.ca', credential:'myPassword'}], // optional
enable_rtcweb_breaker: true, // optional
enable_click2call: false, // optional
events_listener: { events: '*', listener: listenerFunc }, //optional
sip_headers: [ //optional
{name: 'User-Agent', value: 'DM_SIPWEB-UA'},
{name: 'Organization', value: 'Digital-Merge'}
]
});
//If the stack failed show errors in console
if (mySipStack.start() != 0) {
console.info("Failed to start Sip Stack");
}else{
console.info("Started the Sip Stack");
}
}
//Fucntion to call/answer
function call(){
var calltype;
if(mySipStack){
//create the session to call
mycallSession = mySipStack.newSession('call-audio', {
audio_remote: document.getElementById('audio_remote'),
audio_local: document.getElementById('audio_local'),
video_remote: document.getElementById('video_remote'),
video_local: document.getElementById('video_local'),
events_listener: { events: '*', listener: calllistener } // optional: '*' means all events
});
$("#mycallstatus").show();
//call using the number 80000
mycallSession.call("80000");
}else if(!mySipStack){
alert('Stack not ready!');
//If the textbox is empty and the button call is ANSWER, then is a incoming call
}else if(flag =='Answer' && mySipStack && mycallSession){
stopRingbackTone();
stopRingTone();
//Accept the session call
mycallSession.accept({
audio_remote: document.getElementById('audio_remote'),
audio_local: document.getElementById('audio_local'),
events_listener: { events: '*', listener: calllistener } // optional: '*' means all events
});
}
}
//function to hangup the call
function hangup(){
//If exist a call session, hangup and reset button values
if(mycallSession){
mycallSession.hangup({events_listener: { events: '*', listener: calllistener }});
stopRingbackTone();
stopRingTone();
btnCall.value = 'Call';
btnHangUp.value = 'HangUp';
$("#callnumber").attr('value','');
$("#mycallstatus").html("Call Terminated")
$("#btnHangUp").hide();
//destroy the call session
mycallSession = null;
}else{
$("#callnumber").attr('value','');
}
}
//Fucntion to send DTMF frames
function sipSendDTMF(c){
if(mycallSession && c){
if(mycallSession.dtmf(c) == 0){
try { dtmfTone.play(); } catch(e){ }
}
}else{
var lastn = $("#callnumber").val();
$("#callnumber").val( lastn + c );
try { dtmfTone.play(); } catch(e){ }
}
}
/**************** fucntion to play sounds *******************/
function startRingTone() {
try { ringtone.play(); }
catch (e) { }
}
function stopRingTone() {
try { ringtone.pause(); }
catch (e) { }
}
function startRingbackTone() {
try { ringbacktone.play(); }
catch (e) { }
}
function stopRingbackTone() {
try { ringbacktone.pause(); }
catch (e) { }
}
function showNotifICall(s_number) {
// permission already asked when we registered
if (window.webkitNotifications && window.webkitNotifications.checkPermission() == 0) {
if (oNotifICall) {
oNotifICall.cancel();
}
oNotifICall = window.webkitNotifications.createNotification('images/sipml-34x39.png', 'Incaming call', 'Incoming call from ' + s_number);
oNotifICall.onclose = function () { oNotifICall = null; };
oNotifICall.show();
}
}
</script>
<div class="col">
<h2>Llamenos Usando WebRTC</h2>
ll <audio id='audio_remote'></audio>
<button class="btn btn-primary" id="btnCall" onclick="call()" >Click Aquí Para Llamarnos!</button>
<button class="btn btn-danger hide" id="btnHangUp" onclick="hangup()" >Colgar Llamada</button>
<span class="label hide" id="mycallstatus"></span>
<span class="label label-inverse" id="mysipstatus">Si ve esta etiquete usted necesita usar Chrome para llamar</span>
<p style="font-size: 10px;">WebRTC es una nueva tecnología que usa el Navegador Web para establecer una llamada, en este caso la llamada es de Audio y Usted necesita contar con una diadema(o bien micrófono y bocinas) para llamarnos sin costo alguno.
Esta tecnología por ahora solo es compatible con el navegador Chrome para descargarlo <a href="">de click aqui.</a>
</div>
<div class="col"> ll
Si van a usar el ejemplo anterior sólo tienen que editar el siguiente código con los datos de su dispositivo SIP.
//stack options
mySipStack = new SIPml.Stack({
realm: 'asterisk',
impi: 'usuario',
impu: 'sip:usuario@myip',
password: 'mipassword', // optional
display_name: 'TS', // optional
websocket_proxy_url: 'ws://miip:10060', // optional
outbound_proxy_url: 'udp://miip:5060', // optionalk
Y lo más importante es apuntar el número de la llamada hacia nuestra cola de atención previamente creada, eso se logra editando el código(en éste ejemplo la cola creada tiene el número 80000):
//call using the number 80000
mycallSession.call("80000");
Al finalizar tendrán algo como esto:
Paso 5.
Probar el sistema. Video Demo(sin audio por problemas técnicos):
Notas.
Es claro que este ejemplo sólo usa un peer SIP, sin embargo estos son algunos hints para crear múltiples usuarios.
- Crear una página web de atención donde primero verifique los peers registrados.
- Basados en el punto anterior elegir qué peer registrar.
- Crear un formulario para que el usuario registre algunos datos básicos como su nombre y pasar estos datos con el peer de registro.
- Adaptar realtime o bien escribir directamente en la base de datos de asterisk para crear peers ‘dinámicos’.
- Crear una página web para clientes/usuarios registrados y crear extensiones/peers basados en estos datos, así mismo se pueden crear campañas entrantes con estos datos.
El registro no es necesario realmente, pero de esta forma demuestro que es posible interactuar con asterisk y WebRTC.
WebRTC no necesita de Asterisk para lograr esto, de hecho lo puede hacer Peer to Peer(punto a punto) como lo haría la fantástica aplicación llamada Twelephone, sin embargo este artículo esta diseñado para integrar un sistema de atención online con Elastix y su módulo de call center.
Se puede añadir video a las llamadas ;).
Asterisk Plano también es capaz de esto(y más) usando extensiones directamente o bien una cola de atención. Es solo que estoy de buenas con Elastix. 😀
Para aquellos que no sólo quieran tener soporte en Chrome existe una extensión que permite a los navegadores como Internet Explorer y Opera funcionar con WebRTC se llama webrtc4all.
Recuerden su feedback es bienvenido.